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早安,我们需要辨别来电客户的真假吗?(娜姐第十八讲)

幻宝花饰 发表于 2019-9-26 03:33:03 | 显示全部楼层 [复制链接]
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营销经验分享娜姐第十八讲——我们需要辨别来电客户的真假吗?


大家好,有时候我们也会接听到咨询电话,业务朋友就说了好难分辨啊,到底是真想买,还是假询价,不知道这是不是同行来套价格的;是不是采购拿我们当比价工具的;这可能是中间商吧,自己都说不清楚到底什么规格型号的?遇到很浮夸的定购数量,分不清楚真假怎么办?

很多类似的情况,总之大家的心态都停留在怎么分清楚真假,我今天想要说的是,我们需要辨别来电客户的真假吗?

娜姐的回复是:不需要分辨真假。

我们老祖宗有句俗语,叫“来者都是客”,意思就是说,只要是来了,那就都是客人。让分真假了吗?

打个通俗点的比方,很多电影电视里都有,客栈大家熟悉吧,来到了客栈里的客人,不管你是什么身份,是什么目的,来自何方,要去往何处,对客栈来说,有关系吗?客栈只需要提供客人需要的食物酒水,住宿,再加以管理就可以了。

那么对于来电客户来说,既然找到了你的电话,打给你了,咨询相关问题甚至是要报价的时候,我们同样的心态来面对就好了——客户打来说明他是有需求的,为客户服务周到,是我们应尽的责任,再用另外一种说法来给心中有疑问的业务朋友:你能把“假客户”变成真客户你就成功了。

我们来举几种询盘的例子:

第一种:不分清红皂白不挑不选,直接问你某个产品的价格。

客户:你好,我想问一下你们培训这个是怎么收费的?

业务1:小班9980,中班6980,大班4980

业务2:先生您好,您是想问有关消防考试的培训班型价格吗?

客户:对对对,我想考消防员这个职业

业务2:那您是想拿个证换个工作呢,还是能增加薪资呀?

客户:我想换工作

业务2:哦,先生,看来您对当前的工作不太满意哦

客户:工资太低了,老板太抠

业务2:诶,先生,咱们也不能这样说老板哦,可能咱们就是需要提升一下自己,这样薪资才能提升一下呢

客户:是啊,所以我想考一下这个证,还不知道好不好考

业务2:先生,是这样的,我们这边针对不同的学员要求,设置了三种班型,一种是包过的,不过费用可能有点高,还有一种就是相对来说可能需要您更努力一些,会稍微便宜一些,最低档次的班型,我们也会辅导和提供资料,但对学员的学习能力要求更高,不知您意向中是选择哪一种呢?

客户:包过的是多少钱?

业务2:包过的我们是提供专业的一对一辅导,提供比较精准的考前资料,只要您能把这些资料都做好学会,考过是绝对没有问题的,这个收费是9980

客户:呀,这么贵,太贵了吧

业务2:是的呢,包过相当于小班授课加上精准考前资料,其他班型是没有的呢

客户:太贵了太贵了

业务2:先生,刚忘了和您说了,如果您真的三科一次性考过了,我们还有奖学金呢,直接奖励是5000元,相当于您只花了4980元,考上以后这个钱很容易就赚回来了,这样一来您觉得能接受了吧?

客户:那我要是没考过呢?

业务2:没有关系啊,我们可以提供三年免费考试的机会,如果第三年还没过的话,我们直接退给您三科的学费,当然了,我们绝对相信,您报了这个班型,肯定能在第一年就考过的呢。(以下略)

应对分析:

我们之所以会被客户咨询,是因为客户不了解我们的产品或服务,也就是最了解我们产品和服务的应该是我们自己(说自己是新手的出去,背产品介绍去,背不会不要回来听课了)。

那么,在正式报价前,要如何引导客户说出他的具体需求,或者是大概的心理预期,是非常有必要的。

象业务1,直接回复了几个价位,客户怎么选?客户的第一印象会是贵,第二印象还是贵,第三印象,贵得真离谱。因为就是几个“贵”的数字,有丰富的内容支撑他去理解吗?没有。

但是业务2就巧妙的把直接报价给分解了,在探听到客户的急需之后,报出了最贵的班型,客户表示太贵以后,马上再道歉抛出优惠政策,连考不过退学费的保障都有,这下客户心里好受多了,心理上也感觉安全多了——客户对价格的接受由低突然到高难,但由高到低则很容易。

之后,就算客户不选择这“太贵”的,你推荐其他班型也相对来说容易多了,因为客户已经理解并且明白了你们价格设置的特点,有那个太贵的摆在那里作为参照,客户再去选择其他班型,心理上就更容易接受一些。

第二种:当你问他大概需要多少量的时候,报出一个不切实际的数字。

客户:我要量很大的,一个月1万台都没事,你给我报价吧

业务1:1万台的话XX元

业务2:你是来套价的吧,哪有那么大量?

业务3:先生,您好,您说要量很大,这个1万台数字确实很大,我们目前这款幻宝香薰灯还没有出过这么大量呢,您这应该算是咱们的优质客户了,不知您是打算用来做什么呢?

客户:我做活动当礼品用,你先给我报价吧

业务3:诶,是这样的,先生,您说要做活动用,据我所知,咱们一些大型活动的需求量确实是很大的,我这边就有一个客户,打算做周年店庆时作为礼品用,数量非常大,但预定的话大约也只是5000台,您提到说1万台,您可以确定一下吗?

客户:呃,怎么说呢,没那么多,3000台还是有的,我是说每个月。

业务3:先生,那根据您的情况,我们可以给您两个订购方案,您可以预定1万台,给1万台的定金,然后每月提货,提多少付多少的钱,提货数量您可以根据当月的预算来进行,这样应该能满足您的需求,当然价格也会好一些。

客户:价格是多少,还有个是什么方案?

业务3:还有个方案就是您每月下3000台的订单,付全款,我们出货,只是这个价格就有点变化,也不方便您及时进行库存调整。

客户:那我肯定是要第一种方案了,你说说吧,能给我什么价?

业务3:先生,是这样的,咱们作为大订单的优质客户,是需要提供一下资质证明,咱们才可以提供正式的报价呢,另外咱们还需要再签个供货协议,这对您来说也是一种保障,您看可以加一下微信好友吗?

客户:也就是我得把公司资料发给你,你才给我报价对吧?

业务3:对的呢,对于优质客户,走这个流程给咱们双方都是一个保障,您看加您好友的话是您打来的这个手机号XXXXXXXXXX吗?

客户:可以,你加我吧(以下略)

应对分析:

业务1直接就客户的询盘报价,客户一般是“哦,知道了”挂断电话,业务1一脸懵。

业务2直接点出对方是假询盘,客户台阶没了,尴尬中挂断电话。

业务3则通过婉转提问法,对比法,间接问出了客户的真实需求,并给予应对——以给优质客户以保障(签协议)及要报价为由,要求客户提供资质证明,最后顺利拿下这个可能是假询盘的订单。

这个时候有业务朋友说了,那如果提供的资质证明是假的呢?或者他只是想来套价比价呢?

首先,营业执照不会是假的,因为你可以上网查的,他也不会冒这个风险专门为了套你个价格弄个假的;其次,他定然是有需求的,需要考虑的是找你比价还是想拿大数字要个低价(这在例子里已经说明,不再赘述);最后,就算他这次只是想来套价,加了好友报了价以后,你们这个好友关系依然存在,将来他有需求的时候,自然也还是会想到你,总还是有合作的可能。

第三种:一些说不清楚需求的中间商。

客户:我也不知道,客户指定要废气处理设备,别的啥也没说

业务1:啥也没有怎么给你报价啊?

业务2:先生,那咱们这样,您说咱客户只是说要废气处理设备,那我这边给您个表格,就是有关废气处理设备的需求表,您请客户那边填写一下,问题主要是看客户那边是什么制造工艺,产生的是什么废气,成分是什么等等。我这边好帮您分析一下,他到底是想要多大风量的,什么处理流程的设备组合,如何?

客户:那就太好了,我正发愁不知道怎么找客户要什么数据呢,我也不懂这个啊

业务2:是的呢,先生,可以理解,毕竟有时候咱们的客户也说不上来,什么设备是适合他的,但咱们厂家知道呀,什么样的数据针对什么样的设备及型号才合适。

客户:嗯嗯,对对对,你可算是帮了我大忙了,我问了几个厂家都没理我,问我的我也说不上来啊

业务2:先生,那您看现在方便加个好友吗,我把需求表格发给您?您发给客户那边直接填写就好了呢。

客户:太感谢了,这个是我的老客户,非要让我帮他找这个废气处理设备,这不是难为我么,你加我这个手机号就好了(自愿说出了真实情况,并且非常配合的加微信好友,以下略)

应对分析:

业务1的说法是直接的把对方的需求给忽略了,认为是低级询盘的假客户,认为啥都没有报啥价,然后你再来个都给你报一遍?免谈。

业务2很明确的知道,自己的产品自己最清楚,客户很多都是不清楚的,明白了客户的痛点,就能够直接进入应对解决流程,所以业务2并没有直接去责怪客户说不清楚需求,而是通过发个需求调查表格,告知中间商让客户填写了,那么我这边就可以报价了,这种方式来处理,既没有损失(没直接报价),也解了中间商的烦恼,沟通过程很自然,也赢得了客户的赞扬。

好,有业务朋友说,他就是个假询盘,低级询盘,假客户,怎么办?

我想问,他还要怎么假呢?假的会给你填写表格吗?表格填写了给你,那些需求的调查数据也弄一份假的给你?不现实啊。况且一路的沟通,你同样是在引导在深挖以确认需求,你不是为了证明他是假的,而是要确认他的需求到底是什么,这样的思路下来,我们十之八九,都是能够真正帮到客户、解决客户问题的,同时我们也赢得了客户的好感,同理,即便这次没有合作成功,将来也还是会有机会的。

如果一味的用假客户来定义,自己先入为主了,你还会想办法问出需求?想办法帮他解决问题吗?你的心态决定了你的态度,客户是能感受到的呢。

第四种:格式化的询盘(此种以采购多家询问及邮件形式居多)

客户:我这边需要处理异味的紫外线灯,你每个型号给我报个价吧,我好选择一下

业务1:对不起,我们这种的型号大约有好几百种,没法给您都报价啊

业务2:先生,是这样的,咱们处理异味的紫外线灯有很多种型号,以适应不同的设备需求,尺寸或是处理效果等方面,不知您是要处理多大风量的呢?

客户:各种风量都有,你都给我报一下吧(面对提问,客户显得很不专业,说明他不了解这些东西

业务2:那先生,能问一下您是要处理什么废气的异味呢?(降低提问难度,问些最基本的他肯定知道的东西

客户:我家是做油烟净化设备的,在研发新产品,当然是要处理油烟异味了(客户此时在引导下明确回答了废气种类

业务2:先生,是这样的,我这边处理油烟异味的客户一般都是处理的小风量,一般选用直管的或者是U型管的,不知您这边做的设备是直接用在烟罩里,还是另外制作的处理设备呢?(提供案例参考,再次提供选项由客户明确需求

客户:我们要另外做设备的

业务2:好的,先生,我大概知道了,咱们这边可以选择一下U型管的,最常用的是500mm长的,这样做出来的设备小巧不占地方,也适合小风量的处理要求。

客户:能做到400长吗?(面对具体尺寸客户显然心中有数的

业务2:当然可以,只是功率要小一些(功率大能耗大,客户的选择显然正确的

客户:多少钱?(以下略)

应对分析:

业务1显然觉得这就是个问了好多家的,想拿到报价做比较的,甚至只是想了解了解行情做个调查的,所以直接就给怼回去了。

业务2的回复,从客户自称是研发新设备的需要,一上来就要全部报价,到最后帮助客户明确了需求来说,非常的成功(当然,这也是娜姐以前一个山东客户的真实案例,现在还一直在合作)。具体的分析括号里已经显示了,在此不再赘述。

此时,业务朋友又说了,呀,他就是假的,拿我们的价格去比价的咋办?

娜姐想说:好,人家是来比价的,如果你一路下来的优秀表现,以及你产品具备的竞争优势,能否把这个客户拿下来?好,不知道能不能的情况下,你要不要做出努力?那么还是那句话,加了好友,即便这次不合作,以后还是会有各种可能,对吗?对,就鼓个掌照着做赶紧执行去。

第五种:发同行资料及报价给你,要你报价。

客户:你好,我需要芯片,型号是XXX,另一家的报价是XXX,你能给我什么价?

业务1:我们能比他们低2个百分点

业务2:您好,能问一下咱们这次要做的芯片对质量有没有要求呢?(先问质量有没有要求

客户:当然质量得保证到了

业务2:先生,是这样的,咱们家的芯片是原装正品的,支持您查验真伪,价格可能会比市场上同类型产品稍微高那么一丢丢,您看能接受吗?(打预防针

客户:一丢丢?一丢丢是多少啊?

业务2:就拿您刚才报过来的型号来说,我们的批量价格在11.5元(报一个比他说的价格稍高一些的数字),量大倒是有优惠(留点余地),不知您能拿多少货?(问数量找机会加好友

客户:我能拿十万个,你这价格能给到我多少?

业务2:您说能拿十万个,这个周期是多久呢,也就是每月的数量还是?

客户:每个月

业务2:那好的,象您这样的客户,我们可以为您建一个优质客户的档案,您看方便加一下好友吗,您把公司资质发过来一下,我这边好给您制定一下订购方案,顺便把价格的优惠政策给到您。(借此机会要加好友了

客户:什么订购方案?(没有正面回应,问起他关心的你提到的问题,证明他被成功的吸引到了

业务2:您看,您是每个月需求量都这么大,是不是可以下个30万的定单呢?您可以每月只提取您需要的货物数量,这样您的压力也不大,只是预付一些定金而已,而我这边可以给到您一个优惠的价格,您看怎么样?(这样问的时候,一定是在有比较明确意向的时候问

客户:还有什么方案?我要是下50万呢?(客户试探

业务2:是的呢,不同的预定数量有不同的价格优惠政策,那我现在加一下您好友,您看打来的这个手机号XXXXXXXXXX可以吗?您把资质证明发来一下,我这边马上安排一下,给您把订购方案及优惠政策发给您。您就可以根据自己的实际情况下决定了。(直接促成加好友,并且再次点出加了好友以后要做的事以及能帮到他什么

客户:好(以下略)

应对分析:

面对客户拿同行来压价的行为,咱们不可以直接象业务1一样的报价,那客户转身就又去同行那里了,你成了他价格博弈的工具,实不可取。我们要象业务2那样,把客户留住,不让他再到处乱跑是正确的选择。

首先问他对质量有没有要求,有要求就好办。咱们是原装正品,你还往哪跑?

啥,你说客户自己说的,对质量没要求?没要求你得点醒他啊,提醒他啊,芯片质量的差别会造成什么样的影响,问客户能否接受后期的一些因质量方面造成的问题,导致的损失?

好,你又说客户说的,那没啥,就是不要求质量,就是要价格低,那咱们就得告诉他了,实在是不好意思呢,您说的这个价格我们做不了,因为我们不能为了做成您这单生意,砸了我们自己的招牌,我们只做原装正品,因为我们实在不愿意面对麻烦不断的售后(再次提醒他买了质量差的会有很多售后麻烦),希望您能理解。

坚持正品这样的表态,往往会收到意想不到的效果,能够赢得质量客户的尊重和认可(其他的自行脑补)。

谢谢大家的观看和关注,今天第十八讲“我们需要辨别来电客户的真假吗?”就结束了,记好了哦,咱们不需要辨别客户的真假,来者都是客,以咱们最热忱的态度去服务好客户,引导好客户说出真实的需求,比咱们在那里瞎猜强,你说对吗?同样,有什么问题可以在原文跟贴或加我好友,全程免费帮你具体问题具体分析,顺祝大家新的一天更多进步~











早安 幻宝花饰香薰灯

早安 幻宝花饰香薰灯
发表于 2019-9-3 09:21:24 | 显示全部楼层
谢谢大家的观看和关注,今天第十八讲“我们需要辨别来电客户的真假吗?”就结束了,记好了哦,咱们不需要辨别客户的真假,来者都是客,以咱们最热忱的态度去服务好客户,引导好客户说出真实的需求,比咱们在那里瞎猜强,你说对吗?同样,有什么问题可以在原文跟贴或加我好友,全程免费帮你具体问题具体分析,顺祝大家新的一天更多进步~
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发表于 2019-9-3 21:23:13 | 显示全部楼层

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楼主十八讲了,辛苦了!
做业务真的需要睁大眼睛啊!
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发表于 2019-9-26 03:33:03 | 显示全部楼层
这个还不错,好帖子,大家谈谈








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