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早安:面对客户的问题,如何接客户的话?(娜姐第九讲)

幻宝花饰 发表于 2019-8-27 11:41:30 | 显示全部楼层 [复制链接]
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营销经验分享——面对客户的问题,如何接好客户的话头?

大家好,当我们在面对客户的话题“夸赞”或“责问”,甚至是很犀利的评价,很意外的说法时,我们要怎么样说让客户感觉很舒服、自然,本讲将提供三种情况来帮你接好客户的话头,使得交流顺利进行下去。

第一种情况:如果站在客户的角度上来说客户说得对,那就首先对客户的话予以肯定:“对,您说得对,确实是有……方面的情况,但是/毕竟/只是……”

是的,先肯定,再否定,或者部分否定。

比如:

客户:你这个有点贵啊

业务1:贵啥啊,比我们更贵的都还有呢,一分钱一分货嘛

业务2:对,确实是有点贵,那您能说一下是哪方面的原因让您觉得有点贵了呢?

业务3:是的,您说得对,毕竟我们成本在那里,咱们想要打造一个好的品牌形象,那得从用料上,工艺上,服务上全面下功夫,成本就有点上去了,价格是有点不低,但您也买个放心不是?

应答分析:

我们明显看到业务1的回复不太合适,先是否定客户的话,没有给客户面子,再是为自己产品的贵找一个没有说服力的理由,不利于自己树立产品质量方面的形象。

业务员2的回复也有点糟糕,自己强化了一次“贵”,完了再问客户的感觉“你觉得哪方面的原因贵了?”

优化一下的话这里就不能先肯定了,而是直接说:那您能说一下是哪方面的原因让您觉得有点贵了呢?

业务员3的情况就好很多了,肯定了客户的话以后,巧妙的从产品的角度来解释“价格是有点不低”的原因,并且落脚于为客户考虑“您也买个放心不是?”

并且,业务员3把贵字说成“不低”,客户心里就会忘了自己提到过的“贵”字,印象里有个“低”字。这个话题基本上就可以过了。

小结:一般来说,客户其实是很容易沟通的,只要你的话让他觉得在理,一般不会胡搅蛮缠(不排除个例,不拿来讲了),你对他的话认可了,他也才会考虑你的话,进而认可你。

第二种情况:如果客户开始评价你或你介绍的产品、品牌等等,如果是正面的话,我们需要给予赞美:“哇,您听得真仔细/您分析得很到位/您的眼光真独到/您说的没错/您看来是非常了解XXX方面的情况哦,我们确实也是有这方面的考虑,所以在XXX服务方面/在产品的选材上很用心了呢”。

比如:

客户:你这花摆在卧室应该会很好

业务1:当然了

业务2:对,摆在卧室里很好看,装饰点缀房间效果很好

业务3:您真有眼光/您分析得很到位,是的,我们这款花饰香薰灯在设计目标人群的时候,和您一样考虑到了这一点,放在卧室里,加上香薰加湿的功能,一方面可以借助雾效使得花更好看,另一方面能为一些夏天空调房或冬天地热房提供加湿的作用。

应答分析:

相信对比了三种应答以后,大家也能发现问题了,业务员1的应答太过于简洁,既无意中表达了潜台词“你那不是废话嘛”,又使交流陷入了尬聊,实实不可取。

业务员2的回复也不太合适,赞美目标不明确,对于产品的优势解说也很空泛,不可取。

业务员3的回复就比较合适,赞美目标明确“你分析得很到位——您说得很对”,然后肯定客户的话并借此引出自己的产品卖点,有助于客户了解他所了解部分之外的东西——他没有关注到的地方:开始他只关注到了放在卧室里好,怎么好?加了雾效以后花更漂亮更有氛围,还有什么更好的方面?在干燥的房间里还能有香薰加湿的作用。

小结:如此一来,客户在被认可的情况下,又了解了他不知道的你的产品优势,心情应该是很愉快了,觉得自己眼光是真的不错,你的产品也是真不错,还能这样那样呢,改天买一台拍拍照片发朋友圈,还能和谁谁谁吹吹牛了。

第三种情况:在交流时,如果你感觉到了自己误解了客户说的话从而给客户造成了误推介,或你的话让客户产生了误解时,一定要先道歉“很抱歉您刚才说的话我理解错了,也就是说您的本意是说……”“很抱歉我可能没有解释清楚,我重新和您再介绍一下,是这样的……”

1、我们理解错了客户的话,没有听清楚客户说的话。

那及时道歉就很有必要,因为说不定客户那边很无奈,甚至在吹胡子瞪眼睛“你咋这么不开窍,我都这样说了/我就想知道这个,我不想了解那个,你在扯别的啥啊”

其实有的时候真的不能全怪我们做业务的,客户的回答往往都很简洁,你得从字面上去推敲他的意思,所以适当的引导发问,让客户说出真实的诉求,才是避免误解的硬道理。

2、客户误解了我们的话,或没有理解/听清我们的话。

第一个例子:

业务:那咱们这边有用到国产膜吗?

客户:你是干嘛的?

业务员1:我是卖国产膜的

业务员2:我是XXX公司XXX,我们是做国产膜的

业务员3:哦,很抱歉我可能前面没有说得很清楚,我是想问咱们的反渗透设备里有用到国产的反渗透膜吗?(后面或者是说,我是想问咱们反渗透设备里用的是国产的还是进口的反渗透膜?)

应答分析:

听了客户这么直接的问“你是干嘛的”,业务员心里就有点发怵了,业务员1的表现是啥也想不起来了,“老实交待”我就是卖国产膜的。

业务员2的表现也是如此,还及早的把公司及自己的名字亮了出来,又因为自己专业的习惯,仍然没有很好的表达问人家“有用到国产膜吗”是个什么情况。

业务员3的表现就可圈可点了,先是表达歉意,因为自己的简称给客户的理解造成了困扰,然后再详细重申自己的问题,相信这次客户肯定是听明白了。

第二个例子:

客户:你刚才发给我的图片里就有XXX

业务员1:抱歉,报价是不含XXX的,刚才微信里只是给您看一下整体图片

业务员2:啊,非常抱歉让您误会了,刚微信给您看整体图片方便您了解我们的产品整体情况的,报价里是不含XXX的

业务员3:呃,X总,很抱歉让您误会了,是我的失误,我这边马上改进,在图片上标注一下,不过X总您也真会开玩笑哦(笑着说),您看,要是我们设备上再坐个美女,我估计我得连美女也送给您了(笑着说)。

应答分析:

业务员1虽然也道歉了,但明显诚意不足,还要辩解,后面的话也只是证明客户是错的,潜意识给人的感觉是“有你这么傻的吗?给你看一下整体图片,你就以为报价啥都含了?有那么美的事?”

业务员2虽然也道歉了,虽然也委婉解释了一下,但又强调了报价不含XXX,导致客户心里仍然不爽“那你不是骗人吗,你怎么不早说?”

业务员3的应答效果就比较好了,先道歉,再表示是自己的失误没有标注清楚让客户误解了,然后再开个玩笑,客户听了也就认同了,甚至“会心一笑”,进而认同你这个人“我以为你图片里有呢,结果没有,白高兴一场,不过你把错认下了,态度还这么好,说话这么风趣,人不错嘛”,那客户真有需求要购买的时候,他会马上想到你的美女,是不是呢?

总结:有时候客户并不一定是专业的,并不见得对你的产品或产品的简称很了解,甚至是你在给他电话的时候他在忙些事情,根本就没有注意到你前面说了什么,此时就要注意先表达歉意再重申一次,必要的话重新组织一下语言详细描述一下,有助于客户理解。

谢谢大家的观看和关注,今天第九讲“面对客户的问题,如何接好客户的话头?”就结束了,有什么问题可以在原文跟贴或加我好友,全程免费帮你具体问题具体分析,顺祝大家新的一天更多进步~

发表于 2019-8-25 08:31:10 | 显示全部楼层
谢谢大家的观看和关注,今天第九讲“面对客户的问题,如何接好客户的话头?”就结束了,有什么问题可以在原文跟贴或加我好友,全程免费帮你具体问题具体分析,顺祝大家新的一天更多进步~

幻宝花饰香薰灯172.jpg




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发表于 2019-8-25 08:56:36 来自手机 | 显示全部楼层

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报道报道报道水15字
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发表于 2019-8-25 16:00:12 来自手机 | 显示全部楼层
楼主辛苦了!取得客户的认同是谈业务首要条件!
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发表于 2019-8-25 17:14:14 | 显示全部楼层
敲响你的门 发表于 2019-8-25 16:00
楼主辛苦了!取得客户的认同是谈业务首要条件!

是的,老哥辛苦了,今天没休息吗?
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发表于 2019-8-27 11:41:30 | 显示全部楼层
这些技巧值得学习
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